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    透过这扇窗,看美丽黄山风景

    ——记黄山西海饭店总台服务员陈文娟

    时间:2019-04-22 来源:中国旅游报 作者:王玉创 王辉

    陈文娟,一位来自江苏的姑娘,出于对黄山的向往,她辞去城里大酒店的工作,专门来到黄山,成了西海饭店一名总台接待员。她的性格和她的名字一样“文静娟秀”。自2011年到岗,她服务细心、热情周到,一直受到接待过的中外宾客的一致好评。

    每逢节假日,陈文娟总是加倍忙碌?#22909;?#23436;服务接待工作,又立即投入到志愿者义务咨询工作中,但她始终面带微笑,耐心解答客人的咨询,让客人们感受来自黄山的温暖。

    把优质服务作为追求

    总台在对客服务中扮演着重要角色,这里不但是饭店的窗口,也是黄山的对外窗口。客人到酒店最先接触的是总台,最后离店接触的也是总台。做好景区内酒店总台工作,要求从业人员不仅要具有娴熟的岗位业务知识、酒店产品知识,还要熟知景区相关知识。

    西海饭店总台接待实行的是站式服务,内容包括核实订房信息、排房、为客人办理入住、退房?#20013;?#21450;问询服务等。有时过路游客进店,咨询黄山旅游相关信息,她都会面带微笑一一解答,一天下来,经常会站到双腿发麻,但她总面带笑容,以最好的状态和服务接待四海宾朋。

    因情况特殊,酒店的员工采用积假休假制度,有时总台的收银员下山休假,陈文娟还要顶替收银员做收银工作;新招聘来的员工,未接触过总台服务工作的,她也要当他们的老师,?#28304;?#36523;教,做好传帮带工作。

    近几年,网络订房的客人增多,这类客人到店时间不定,服务要求也高,但对待每一位到店的客人,陈文娟不仅及时做好登记入住,还热情地为他们提供天气、周边景点、旅游线?#39277;?#21010;等各项服务工作,从来都是不厌其烦地为客人解答,直到客人满意为止。许多游客都会感动于这样一位温暖的姑娘。

    为游客提供一流服务

    黄山闻名中外,每年吸引着世界各地的游人前来旅游观光,地处黄山核心景区的西海饭店,每年要接待大量境外游客,尤其是通过网络订房的外国游客,大都是散客,基本上都不懂中文。陈文娟常说,如果外语水平不好,就很难与他们交流沟通,别说提供一流的服务,就连一般的服务都很难做到。

    为做好服务境外客人,陈文娟把学好外语作为一项“大任务”。在业余时间,她总是捧着一本厚厚的饭店英语书籍自学,把接待常用单词和常用句子熟记于心,熟练于口。在接待时,她以专业娴熟的工作技能和流利的外语口语,赢得外籍客人的称赞。

    尽力做到让游客满意

    在总台岗位上,陈文娟除了做好自己的?#23616;?#24037;作,还经常为客人排忧解难。如果饭店住房已满,有进店客人要求订房时,她会主动为客人联系山上邻近酒店,帮助客人顺利订房。

    有一次,有位年近七旬的来自台湾的张老太太与团队走散,老人只记得自己住在山上的一家酒店,但具体是哪家,她也说不上来。陈文娟得知这一情况后,一边安慰老人,一边与邻近酒店电话联系,逐一核对,最终联系上了老人参团旅行社的导游,将老人送回了团队,赢得了该团游客及旅行社的一致点赞。

    接待工作人多事杂,作为服务者难免受到委屈。一次一位客人在办理结账?#20013;?#26102;,由于房卡出了问题无法结算,因客人急于赶路,发脾气大骂她。她强忍着内心的委屈,耐心地为客人解释,直到最终?#21672;?#35299;决了问题,并赢得了客人的尊重。

    如果说总台是一个酒店的窗口,那么她便是总台的窗口,她传递出黄山风景区的美丽和文明,也传递出黄山旅游人的敬业和热情。





    责任编辑:徐晓

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