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    四问碧水湾

    时间:2019-04-25 来源:中国旅游报 作者:郑宇飞

    广州从化碧水湾温泉度假村,一个国企背景、位置较偏,建于2002年的老温泉度假酒店,以200多间客房的规模体量,竟然创造了连续8年营收过亿元的经营奇迹。近日,笔者到碧水湾温泉度假村考察,亲身体验碧水湾服务,同时也在思?#36857;?#30887;水湾的成功到底带给业界哪些启示。

    服务可以创造价值吗?

    过去我们常讲,酒店产品80%是实体产品,只有20%是服务。纵观近20年住宿接待业的发展,服务领域的创新远远慢于环?#25104;?#35745;、建筑设计、景观设计等非服务领域的创新。人们似乎都在?#38750;?#26032;、奇、特,享受设施设备的舒适和便利,而忽略了人的价值和意义。酒店行业关注人效、坪效,关注成本控制、收益管理,?#38750;?#21033;润,?#20174;置?#20020;无人可招、无人可用的境地。在这样一个趋势下,服务似乎越来越被忽视了。而在碧水湾,笔者感受到的是热情的微笑、主动的招呼、精心的服务,是被尊重、被理解和受欢迎的感觉。这种热情和服务的积极性不仅仅是一线员工,从一线到二线,从前台到后台,从总经理、部门经理、主管、领班、普通员工到实习生,从前台接待礼宾到保安、保洁阿姨,都主动和客人微笑、和客人交流,非常难能可贵。相信每一位到这里的客人,都感受过这种超常规的、超出预期的服务。所以,携程点评4.9以上、口碑客人达到51%,这个老酒店比新酒店定价还高,出租率也更高。这也说明服务真的可以创造价值。

    管理能够提升服务吗?

    答案当然是肯定的,但是,这个肯定的答案也?#32972;?#34987;质疑。质疑的前提就是“经济人”假设,每个人都是经济人,都是理性的,付出的劳动需要回报。工资并不多,凭什么要微笑、要热情、要主动、要想客人所想呢?标准化管理由此而生,只是,标准越来越多,却并不意味着服务越来越好。碧水湾的做法是,以产品为基础,以利润为保证,通过坚持学习、活动渗透、制度建设三管齐下,关心员工生活,关注员工需求,帮助员工成长,提升员工的满意度和?#39029;?#24230;,进而提高顾客的满意度和?#39029;?#24230;,实现企业健康发展。在激励机制和薪酬体系方面,除了基?#31455;?#36164;、绩效和奖金以外,还有积分奖扣管理制度,扩大成本可控的激励,调动员工积极性,?#23454;笔?#26435;,让吃亏是福变成现实,让分外之事有人主动去做,这是系统化的管理提升。每个职场人都希望职业有前途,工作有尊?#24076;?#29983;活有品质。一个企业,服务能否做好,关键是管理。而管理好不好,主要看后台。考察时,我们看到了碧水湾整齐规范的二线办公场所、洗衣房?#28982;?#26397;天的工作场面,看到员工?#31243;?#21644;宿舍干净整洁的环?#24120;?#30495;切感受到了这家企业的管理水?#20581;?/p>

    企业文化怎么做?

    企业文化究竟有没有用?当然有用。企业文化可以复制吗?非常困难。企业文化如何推行?碧水湾有这样几个工作信条:凡事安全第一;行动以客为先;保?#21482;?#26497;心态;不向困难说不。四个见到:见到客人或同事要主动问好;见到客人或同事有困难要主动帮助;见到地面有垃圾要主动捡起;见到不安全因素要立即报告。四不文化:一线员工?#27426;?#39038;客说不?#27426;?#32447;?#27426;?#19968;线说不;下级?#27426;?#19978;级的命令说不;上级?#27426;?#19979;级的困难说不。四个凡事:凡事要从自己做起?#29615;?#20107;多替别人着想?#29615;?#20107;常怀感恩之?#27169;环?#20107;主动帮助别人。对于管理层而言,做到四个凡是:凡是要求别人做到的,自己首先做到?#29615;?#26159;今日的工作,必须今日完成?#29615;?#26159;出现问题,先检讨自己,立即整?#27169;环?#26159;布置的工作,必须有检查验收。四?#29615;?#36807;:问题没有得到解决?#29615;?#36807;;查不出问题发生的原因?#29615;?#36807;;拿不出防止问题再次发生的措施?#29615;?#36807;;责任人没有受到处理?#29615;?#36807;。这些企业文化看起来很简单,但执行起来非常困难。

    亲情服务能不能?#20013;?/strong>

    在亲情服务方面,碧水湾做出了很好的尝试,实现了员工满意、顾客满意和企业利润的良性循环。但是,这种企业文化和管理模式能否复制,能否实现品?#35780;?#24352;?#23458;?#26679;受到很多因素的影响。笔者以为,碧水湾之所以能做到,与企业管理者的思想、素质和能力密切相关,从第一?#21619;?#20107;长姜忠平?#36739;秩味?#20107;长曾莉,都是非常卓越的企业领导者。难能可贵的是,他们也带出了一个优秀的管理团队,而且能够留住人才,这是企业长远稳定发展的关键。

    (作者单位:三峡大学)


    本文经「原本」原创?#29616;ぃ?#20316;者中国旅游报社,访问yuanben.io查询【210M6C4N】获取授权信息。

    徐晓

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